煥發(fā)運(yùn)營(yíng)品牌新活力引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)提質(zhì)新篇章——中鐵一局廈門(mén)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌建設(shè)紀(jì)實(shí)

時(shí)間：2024年11月21日作者：站點(diǎn)管理人員來(lái)源：點(diǎn)擊量：

　　通訊員王輝

　　近年來(lái)，中鐵一局廈門(mén)公司積極響應(yīng)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求變化，以“投資+建設(shè)+運(yùn)營(yíng)”模式不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和市場(chǎng)空間，深化運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌建設(shè)，為智慧城市建設(shè)闖出一條新路子，樹(shù)立了城市運(yùn)營(yíng)高質(zhì)量發(fā)展的新標(biāo)桿，助力公司取得“投資+建設(shè)+運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略性重要成果，實(shí)現(xiàn)歷史性跨越。

　　中鐵一局廈門(mén)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)主要分布在江西萍鄉(xiāng)和福建平潭地區(qū)，包括江西萍鄉(xiāng)海綿小鎮(zhèn)、平潭綜合管廊、高鐵站前廣場(chǎng)城市綜合體和海洋科技館共4個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目總投資合同額約90余億元。

　　創(chuàng)新發(fā)展運(yùn)營(yíng)模式做強(qiáng)全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)

　　為貫徹“十四五”規(guī)劃，廈門(mén)公司作為傳統(tǒng)施工企業(yè)，根據(jù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前實(shí)際，率先轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式，成立運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)投資項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期管理和其他運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及經(jīng)營(yíng)管理，致力于通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展運(yùn)營(yíng)模式，做強(qiáng)全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，潛心研究如何吸收借鑒先進(jìn)的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)改進(jìn)PPP項(xiàng)目管控模式，著力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和項(xiàng)目授權(quán)管理模式，建立完善項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理制度體系，使PPP項(xiàng)目管理工作始終處于有效、嚴(yán)格的管控之下。

　　其中，平潭管廊項(xiàng)目依托PPP模式，由多方出資組建PPP項(xiàng)目公司，成立了專(zhuān)業(yè)化的、獨(dú)立運(yùn)作的項(xiàng)目公司--中鐵(平潭)管廊管理有限公司。政府部門(mén)依法授予其特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)等全產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)。2020年5月12日，中鐵（平潭）管廊管理有限公司首件商業(yè)化收費(fèi)合同與入廊管線產(chǎn)權(quán)單位順利簽訂，標(biāo)志著平潭綜合管廊項(xiàng)目商業(yè)化運(yùn)營(yíng)全面開(kāi)啟。

　　由中鐵一局廈門(mén)公司委派至管廊公司參與的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理工作，建立了專(zhuān)業(yè)化的管廊運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，積累了寶貴的管廊管理經(jīng)驗(yàn)，目前已建立了成套的管線入廊作業(yè)、巡檢維護(hù)、監(jiān)測(cè)檢測(cè)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等業(yè)務(wù)工作流程和技術(shù)手冊(cè)體系。截止目前，管廊已安全運(yùn)營(yíng)4年有余，解決了管廊工程維護(hù)、技術(shù)監(jiān)管、安全管理及統(tǒng)一監(jiān)控調(diào)度的專(zhuān)業(yè)化難題，保證了綜合管廊“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”的屬性，也保障了政府及投資方的投資收益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的兼顧平衡。

　　在平潭地區(qū)，中鐵一局廈門(mén)公司積極探索投融資模式創(chuàng)新，通過(guò)BT、PPP等多種模式參與項(xiàng)目投資和建設(shè)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。這些模式不僅有助于緩解項(xiàng)目初期的資金壓力，還實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和利益共享。這些項(xiàng)目的成功實(shí)施為公司在平潭地區(qū)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　除此之外，廈門(mén)公司還承接了平潭高鐵中心站前廣場(chǎng)、平潭海洋科技文化中心PPP項(xiàng)目和萍鄉(xiāng)海綿小鎮(zhèn)PPP項(xiàng)目，全面涉及招商運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目和城市公共服務(wù)，創(chuàng)建了基于PPP項(xiàng)目模式下的商業(yè)管理新模式，建立了商業(yè)招商、商戶入駐裝修、能耗管控、品質(zhì)服務(wù)和績(jī)效考核等制度體系，實(shí)現(xiàn)非經(jīng)營(yíng)、準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)、自營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)模式。目前廈門(mén)公司商業(yè)業(yè)態(tài)穩(wěn)定運(yùn)行，其中，高鐵中心站前廣場(chǎng)已入駐了居然之家、全季酒店等知名企業(yè)品牌，海洋科技館入駐了水下考古文旅業(yè)態(tài)，江西萍鄉(xiāng)海綿小鎮(zhèn)已簽約入駐奧特萊斯、廣西林林源等知名企業(yè)品牌。

　　廈門(mén)公司在平潭地區(qū)通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展運(yùn)營(yíng)模式、做強(qiáng)全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，成功實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的順利實(shí)施和長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。這種模式的成功經(jīng)驗(yàn)也為公司在其他地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展提供了有益借鑒和參考。

　　創(chuàng)造精益服務(wù)價(jià)值做精運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　在運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中，中鐵一局廈門(mén)公司始終堅(jiān)持以客戶為中心，致力于創(chuàng)造精益服務(wù)價(jià)值，不斷提升運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　隨著運(yùn)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司通過(guò)組織機(jī)構(gòu)改革，已建立一支集物業(yè)管理、商業(yè)招商、市政基礎(chǔ)設(shè)施管養(yǎng)、園林綠化養(yǎng)護(hù)的專(zhuān)業(yè)化綜合運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，目前運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)78人，外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位239人，為運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的安全有序運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)大的人才保障。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平得到了顯著提升。

　　注重提升客戶服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，公司積極收集客戶反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶滿意度。同時(shí)，公司還通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)客戶服務(wù)活動(dòng)，如客戶座談會(huì)、滿意度調(diào)查等，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)。此外，公司還建立了客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，進(jìn)一步提升了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，公司始終秉持社會(huì)責(zé)任意識(shí)，積極推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，注重環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約，在運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中廣泛應(yīng)用綠色節(jié)能技術(shù)，減少能源消耗和環(huán)境污染。同時(shí)，公司還積極參與社會(huì)公益事業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。例如，在萍鄉(xiāng)海綿城市項(xiàng)目中，廈門(mén)公司成功打造了高品質(zhì)的“海綿城市示范區(qū)”，自運(yùn)營(yíng)以來(lái)舉辦過(guò)多項(xiàng)大型活動(dòng)，2019年獲評(píng)“江西省旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)”，累計(jì)總接待人數(shù)約40萬(wàn)余人次，足球場(chǎng)、籃球場(chǎng)累計(jì)接待210場(chǎng)。此外，平潭綜合管廊作為國(guó)家第二批國(guó)家試點(diǎn)項(xiàng)目，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)吸引了全國(guó)各地方政府、社會(huì)各界企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，運(yùn)營(yíng)以來(lái)已接待各大型企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)參觀學(xué)習(xí)約五十余批次。平潭海洋科技文化中心PPP項(xiàng)目也迎來(lái)首家入駐單位——“中國(guó)水下考古·平潭展示體驗(yàn)館”盛大開(kāi)館，標(biāo)志著平潭海科文化館運(yùn)營(yíng)進(jìn)入新篇章。

　　數(shù)字化賦能運(yùn)營(yíng)管理做大“城市管家”品牌

　　當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)日益成為推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展變革的重要力量，被認(rèn)為是下個(gè)十年經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)能的重要引擎。廈門(mén)公司不僅僅局限于單一進(jìn)行傳統(tǒng)運(yùn)維，也逐步向用數(shù)字化賦能打造城市管家做了設(shè)想與探索。

　　以平潭綜合管廊項(xiàng)目為例，廈門(mén)公司通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)管廊內(nèi)各類(lèi)設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能維護(hù)和遠(yuǎn)程控制。通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)巡檢和環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患，確保管廊運(yùn)營(yíng)安全。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了33公里管廊內(nèi)照明、井蓋、風(fēng)機(jī)、水泵等各類(lèi)設(shè)備的遠(yuǎn)程啟閉，不僅提高了運(yùn)維效率，還降低了運(yùn)維成本，為項(xiàng)目的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行提供了有力保障。

　　面對(duì)PPP項(xiàng)目涉及多方主體、社會(huì)影響大、決策過(guò)程冗長(zhǎng)等復(fù)雜情況，廈門(mén)公司主動(dòng)求變，通過(guò)構(gòu)建跨領(lǐng)域、跨專(zhuān)業(yè)、跨地域多平臺(tái)應(yīng)用的綜合型“PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)數(shù)字管理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的全生命周期管理。這一平臺(tái)不僅打破了數(shù)據(jù)孤島，還全面貫穿了物業(yè)服務(wù)、安全管理、預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、物資管理、外包管理、空間租賃運(yùn)營(yíng)等全方位的業(yè)務(wù)管理流程，極大地提升了運(yùn)營(yíng)管理效率，彌補(bǔ)了中鐵一局運(yùn)營(yíng)品牌管理系統(tǒng)建設(shè)的空白，還榮獲了陜西省第二十九屆現(xiàn)代化管理創(chuàng)新成果“一等獎(jiǎng)”。

　　在整個(gè)平臺(tái)的構(gòu)建過(guò)程中，廈門(mén)公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)明確了“綠色科技運(yùn)營(yíng)，精益高效服務(wù)”的管理理念，以“保效創(chuàng)收”為管理目標(biāo)，通過(guò)實(shí)地調(diào)研和優(yōu)化原有系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)了操作層、管理層、決策層的一體化應(yīng)用。平臺(tái)數(shù)據(jù)以選擇的組織進(jìn)行歸集，既保證了項(xiàng)目公司和廈門(mén)公司內(nèi)部數(shù)據(jù)的各自獨(dú)立性，又實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)板塊總體經(jīng)營(yíng)情況的全面統(tǒng)計(jì)。平臺(tái)本身可視為一個(gè)“大物業(yè)”，以“專(zhuān)業(yè)服務(wù)+智慧平臺(tái)+行政力量”相融合的方式，對(duì)城市公共空間、公共資源、公共項(xiàng)目實(shí)行全流程專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、智慧化的“管理+服務(wù)+運(yùn)營(yíng)”，旨在構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會(huì)廣泛參與的新型城市治理生態(tài)圈，讓城市生活更美好。

　　在品牌建設(shè)上，廈門(mén)公司致力于打造“中鐵城市管家”這一特色品牌。通過(guò)提供全方位、專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，公司努力成為客戶信賴的“城市大管家”。無(wú)論是城市基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，還是商業(yè)綜合體、海綿城市等新型業(yè)態(tài)的管理服務(wù)，廈門(mén)公司都能夠提供一站式、定制化的解決方案。為了進(jìn)一步提升品牌形象和市場(chǎng)影響力，廈門(mén)公司還積極開(kāi)展各類(lèi)社會(huì)公益活動(dòng)，通過(guò)組織員工參與志愿服務(wù)、開(kāi)展公益宣傳等方式，展現(xiàn)了良好的企業(yè)品牌形象。

　　未來(lái)，廈門(mén)公司將不斷深化運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌建設(shè)，通過(guò)持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化，努力打造更多優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目和服務(wù)品牌，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。